| 酒店深化l微服务四大高招 |
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l微服务是酒店管理中的一个新理念Q它从细处思考、从微处入手Qؓ(f)客h提供无微不至的服务。小事做透、大事做_、日怺做细。细化服务是依靠掌握q发现客人的需求，q能为客计且得到客h的好评。当我们明白?ldquo;Z么要提高֮满意?rdquo;?ldquo;֮”的含意后。我们还要去?jin)解֮的期望，他们需要什么样的服?那样我们才能去设计我们的服务Q执行我们的服务Q调控我们的服务。我们要推行新的酒店理服务理念Q打破传l思维模式。比?[企划——太阳]没有太阳Q月亮永q不?x)亮。近q来Q在各酒店中得到q泛倡导和应用，成ؓ(f)提高服务水^的有效途径。就开展和深化l微服务Q提高酒店管理和服务水^Q谈几点看法Q?/span>
一、关注细节，?wi)立l微服务理念
l节军_成|。酒店管理无大事Q但服务中的每一件细微的事都体现着整个酒店的管理水q뀁服务水准。比如给客h开车门、提行李、引D\U等。甚臛_时的引领、请q、拉椅让座到席间服务。这些一点点的小事，其中也包含着很多学问Q比如开车门怎样开的客h感觉方便Qؓ(f)什么用手挡住R门框{等Q包含了(jin)很多服务的细节。忽视细节的代h(hun)是1%的错误导?100%的失败。细节做不好Q就?ldquo;100-1=0”。酒店的接待服务q程更是如此。酒店经常接待大规模的团队会(x)议，从公关销售部开始承接洽谈到最后全部会(x)议接待结束这个过E是由无数的l节构成的，l微服务׃现在每个部门、每个员工在接待q程中的服务l节Q做的越l服务就周刎ͼ客hp满意。因此，必须注意?wi)立和强化员工细微服务的理念Q其做好每一件小事，细微服务g伸到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。国际皇金管家机构就注重培养员工l微服务的理念，打造无~隙链接服务。努力让员工“用心(j)”把细微服务送到客h面前。有一ơ，一位从没入住过家成员酒店的顾客在d登记Q前台服务h员发现那天正好是他的生日Q于是立即与客房部经理取得了(jin)联系Q客人刚q房_(d)客房部经理带着服务人员把一束插着你生日快乐的鲜花送到?jin)客人面前，客h感动不已?/span>
今天Q顾客的期待值高?sh)(jin)，需求变得更加多样化Q酒店服务也正在变成一U精l管理的工作Q只有通过l微的服务才能赢得回头客Q才能牢固地抓好客源?/span>
二、徏章立Ӟ把细微服务固化于?/span>
?wi)立l微服务理念只是做好l微服务的第一步，是依靠主观、发挥员工主观能动性的斚w。而通过建章立制Q把l微服务固化于制度，则是依靠客观和外部约束的斚w。因此，?ldquo;内外双修”Q在抓好员工思想培训的基上，强化相应的制度管理，才能使细微服务才能达?ldquo;内化于心(j)、外C?rdquo;的目的?/span>
客户从入住、就到d、供应、卫生等q行?jin)全面细致的规定Q特定客户与VIP接待于规范化、程序化Qɾl微服务有章可@。该E序的提出有效的提高?sh)(jin)工作效率，佉K客满意率得到大幅提升?/span>
三、顾客至上，l予客h_的关?/span>
在市(jng)场环境竞争日益激烈的今天Q酒店要留住客h赢得宑֮Q单U靠规范的笑脸是q远不够的，更重要的是能l客人实实在在的、细致有效的帮助。具体来说就是把客h当成朋友Q提供的服务不仅满客h的期望，更应“雪中送炭、锦上添?rdquo;。曾有一ơ，服务员在清理902外宾房时Q发现方巾上有粘液和血q，她立即与译取得联系Q得知外宄病了(jin)Q她咨询?jin)生病的l过和病情，马上通知房务中心(j)买药;同时通知饮制作姜汤Qƈ购买?jin)一只康乃馨。等C午外宑֛来，亲自送到他的戉K。外宑֍分感动，寚w店员工高质量的服务赞口不l。酒店服务中Q要始终U承“֮至上、以Zؓ(f)本，待客为尊”的思想Q密切关注顾客，H出“惛_Z所惻I急客Z所?rdquo;q一服务准则Q时时事事处处给客h提供方便Q客h不出门可以解军_U问题。而每一U问题的解决又都充满?jin)h情、友善和Ƣ快。在解决问题的过E中使客人得到高次的精n受?/span>
四、h文关怀Q抓好硬件徏?/span>
人性化的服务设施记忆很深。比如：(x)某家度假酒店q入口标识被设计得非帔R目清晎ͼ入口处还讄?jin)全部的座位C意图，让h一目了(jin)然等{?十分便利、无障碍z手间的门上都有设计成卡通h物Ş象的标志Q十分可爱，所有的建筑拐角都设计成?jin)弧形，充分考虑C(jin)观众的安全等{。一个优U的管理场所需要具备硬件和完善的服务设施，一个优U的酒店也需要具备良好的g服务设施Qƈ在其中体现细微服务和人文x(chng)。近q来Q我们酒店从l微服务的理念出发我们对客房设施q行调整和充实，如房间都配上生动的卡通开兌(chung)Q既保护开养I又美化房?在客梯间配备l色植物Q美化客房环境，更客h感受到家的温?在大厅增设水果、点?j)、热茶与白开?在行政楼层增加了(jin)部分商品及(qing)水果、点?j)等既方便?jin)客hQ又提高?sh)(jin)收?卫生间增加亲情提C，L(fng)水提C卡和小?j)地滑等提示卡以及(qing)干湿服晾区。很多时候也许只是一些小的改变Q但q种改变能让客h更安?j)和舒适地在酒店内生活。我们要认识刎ͼ酒店里的一切设备、设施都是ؓ(f)?jin)顾客的到来而准备的Q所以应佉K客处处感到像在家里一hѝ舒适。要做到q一点就需要在设施、配|上Q坚持以Zؓ(f)本、体Ch文关怀Qə֮产生一U归属感和亲切感。这P酒店不仅?x)长期从客h那儿受益Q还?sh)(x)让客h成ؓ(f)酒店的永久性推销员?br />
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